Voisitko hyödyntää olemassa olevia tietoja enemmän, jotta asiakaskokemus olisi aina laadukas?

Otsikko on suora lainaus Kaupan Liiton verkkokauppakoulutuksessa pidetystä CGI:n Mikko Kuusiston esityksestä. Olimme mukana kouluttamassa verkkokaupan parissa työskenteleviä asiantuntijoita. Tilaisuuden keskustelu eteni varsin nopeasti asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen. Aihe on pinnalla juuri nyt, eikä turhaan. Niin hyvät kuin huonotkin palvelukokemukset leviävät entistä nopeammin ja tavoittavat eri kanavissa yhä suuremman yleisön. Kokemuksia myös jaetaan entistä rohkeammin.

Miten tuotetieto ja asiakaskokemus verkkokaupassa liittyvät toisiinsa? Alla oleva kuva kertoo vastauksen. Asiat, jotka verkkokaupassa koetaan kaikkein tärkeimmäksi, ovat tuotekuva, tuoteominaisuudet, tuotekuvaus ja tuotearvostelut.

Kaikki nämä tiedot liittyvät tavalla tai toisella tuotetietoon. Varsin usein tuotteiden tiedot ovat tallennettuina useaan eri paikkaan, kunkin käyttäjän haluamalla tavalla. Yhden excel näyttää tuolta, toisen word-tiedosto ihan tältä ja kolmannen vielä omanlaiseltaan. Tuotekuvat ovat tallennettuina kunkin käyttäjän omiin tiedostoihin, työpöydälle tai sinne ”mistä ne on helppo löytää”. Kiireessä julkaisuun saattaa mennä väärä kuva väärillä tiedoilla. Asiakas ei löydä haluamaansa, ja kauppa jää tekemättä.

Jo olemassa olevilla tuotetiedoilla on mahdollista tehdä paljon asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tietojen kokoaminen yhteen paikkaan, esimerkiksi PIM-järjestelmään, tekee tuotetiedon päivittämisestä järjestelmällisempää. Kenenkään ei tarvitse etsiä ”sitä oikeaa kuvaa” tai miettiä, onko meillä sopivia markkinointitekstejä. Kun tuotetieto on kootusti yhdessä paikassa, on seuraava askel, tuotetiedon rikastaminen, helpompaa. Kaikilla on käytettävissään sama tieto yhdessä paikassa. Samalla virheiden määrä tulee minimoiduksi.

Asiakkaistamme mm. Amo on kohdannut haasteita tuotetiedonhallinnan suhteen. Heidän ratkaisuunsa pääset tutustumaan täältä.