Mitä kulmahuoneen pitää tietää tuotetiedonhallinnasta?
Webinaarissamme keskustelimme Peikko Groupin liiketoimintajohtajan kanssa siitä, mikä saa johdon heräämään keskitetyn tuotetiedonhallinnan tarpeeseen.
Artikkelit
Tuotetiedonhallinta koskettaa koko organisaatiota
Tuotetiedonhallinta toimii parhaiten, kun koko organisaatio ymmärtää oikean ja rikastetun tuotetiedon tärkeyden, mutta tätä merkitystä ei aina tunnisteta.
Tuotetiedonhallinnan ammattilaisten parhaat vinkit ja opit vuosien varrelta
Tämä artikkeli on osa sarjaa, jossa käsittelemme ’Kaupallisen tuotetiedonhallinnan nykytila ja tulevaisuus Suomessa 2022’ –tutkimusta, jonka toteutimme tutkimustoimisto Vastakaiun kanssa tänä keväänä. Aiemmissa artikkeleissamme olemme käsitelleet tuotetiedonhallinnan nykytilaa sekä asiakaskokemusta, kestävyyttä ja tuotetiedon rikastamista. Tässä artikkelissa keskitymme alan asiantuntijoiden parhaisiin PIM-vinkkeihin, joita jaoimme webinaarissamme 8.6. Iloksemme saimme vierailevaksi panelistiksi Tevellan nettipäällikkö Anni Mielosen jakamaan kokemuksiaan Adeona PIM:n kanssa sekä kertomaan näkemyksiään webinaarin aiheista.
Perustan rakentaminen ja pohjatyön merkitys
PIM-prosessia käynnistettäessä on tärkeää miettiä, missä data liikkuu ja missä lisätietoa tarvitaan ja käytetään. Kyselyn vastauksista nousi esiin PIM-projektia edeltävän perustyön tärkeys ja manuaalisen työn vähentäminen tuotetiedonhallinnan avulla. Yksi vastaajista kertoi: ”Tuotetietojen hallinta on jatkuvaa kehitystyötä jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä, mikä tekee siitä mielenkiintoisen ja haastavan, mutta hyvällä tavalla.”
”Meillä oli omassa PIM-projektissamme erinomainen projektipäällikkö, joka piti meidät ajan tasalla koko projektin ajan”, Anni sanoo. ”Ohjeet olivat hyvin harkittuja, eikä meillä ollut tarvetta tehdä isoja muutoksia. Kaksi tärkeintä asiaa PIM-projektille mielestäni olivat ensinnäkin, että projektissa oli mukana oikeat ihmiset. Meillä oli talon sisällä ihmisiä, jotka tunsivat nykyiset integraatioratkaisut, olivat työskennelleet niiden parissa ja kehittäneet niitä, joten meillä oli hyvä perusta aloittaa työskentely. Toiseksi on varmistettava, että aikaa on varattu tarpeeksi projektiin, jonka suhteen projektipäällikkömme todella varmisti, että olemme pystyneet keskittymään projektiin tarpeeksi”, hän jatkaa.
Yksi tärkeimmistä näkökohdista on varmistaa, että jokainen sidosryhmä huomioidaan PIM-projektissa, Canterin Katri sanoo. ”Kun tuotetiedot linkitetään useisiin eri näkökohtiin sisäisesti ja ulkoisesti, syntyy väistämättä monimutkaisuutta. Koko organisaatiossa on kaikki pienet palaset, jotka on otettava huomioon myös asiakkaiden ja kumppanien näkökulmasta, koska jokaisella heistä on erityistarpeita”, Katri kertoo.
Canterin toimitusjohtaja Patrik muistuttaa myös, että kaupallinen tavoite tai päämäärä on tärkeää olla mukana matkan varrella. Kun PIM-projektissa on esimerkiksi kaupallinen tavoite, se voi yksinkertaistaa projektin luonnetta ja helpottaa tehtävien priorisointia.
Kaikkia yrityksiä verrataan loistaviin verkkokauppoihin, joilla se saattaa olla ihan ydinbisnestä. Muiden pitäisi sitten pystyä samaan. On ihan pakko panostaa tuotetiedon hallintaan ja tuotetietoon, muuten tippuu veneestä.
Dokumentaatio – tylsää, mutta tarpeellista
Yksi asia, joka unohtuu helposti, on dokumentointi. ”Kukaan ei pidä siitä. Se on turruttavan tylsää, mutta jos et tee sitä alusta alkaen, se ärsyttää sinua lopulta. Verkkosivusto on valmis ja PIM on valmis, mutta et muista kuinka integraatiot käytännössä toimivat. Myös jatkokehitystyöt sujuvat paljon sujuvammin, kun olet jo dokumentoinut matkan alkuvaiheista lähtien ja kertonut, miksi valitut ratkaisut alun perin otettiin käyttöön”, Katri sanoo.
”Dokumentointi on asia, johon jouduimme palaamaan useammin kuin kerran viimeisen vuoden aikana, kun emme muistaneet kaikkia prosessin vaiheita ulkoa”, Anni jatkaa.
Viimeiset vinkit
- Valitse taistelusi
- Varmista, että priorisoit tehtäväsi niin, että olet keskittynyt PIM-projektin oikeisiin osiin ja olet realistinen ajan suunnittelussa
- Varmista, että sinulla on henkilö tai tiimi, joka vastaa PIM:stä
- Säilytä aktiivinen rooli tuotetiedoissa, kun on kyse tietojen luomisesta ja rikastamisesta
- Muista tuoda PIM:stä saadut positiiviset puolet ja asiat esille koko yrityksen nähtäväksi
Asiakaskokemus, vastuullisuus ja rikastavat sisällöt tuotetiedonhallinnan keskiössä
Tuotetiedonhallinnan merkitys tulevaisuuden menestystekijänä
Tuotetiedonhallinta ja sen merkitys nousivat esiin Vastakaiun toteuttamassa Kaupallisen tiedonhallinnan nykytila ja tulevaisuus Suomessa -tutkimuksessa sekä tänä vuonna että viime vuonna. Noin 80 % tämän vuoden tutkimukseen vastanneista kokee tuotetiedonhallinnan olevan yritykselleen ratkaiseva menestystekijä, ja loput 20 % piti sitä tärkeänä tekijänä.
Yksi selkeimmistä esiin nousseista teemoista on halu parantaa asiakkaan ostokokemusta. ”On selvää, että vastaajat haluavat vastata asiakkaiden nykyajan odotuksiin tuotetiedon laadun suhteen. Tuotetiedon rikastamistavat ovat joillekin vielä epäselviä, mutta tavoitteena on erottua alan kilpailijoista”, sanoo Vastakaiun toimitusjohtaja Katariina Tenhunen.
Vastaajat, joilla on jo PIM-järjestelmä käytössä, kokivat käyttöönottoprosessin selkiyttämisen ja automatisoinnin tehokkaan käytön haastavina. Myös integraatioiden tehokkaampi käyttö sekä itse tuotetiedonhallinnan kokonaiskuvan ymmärtäminen koettiin haastavana.
Toisaalta ne vastaajat, joilla ei ole vielä käytössä tuotetiedonhallinnan järjestelmää, kokevat tarvitsevansa sellaista. Kun toteutus tehdään organisaation infrastruktuuriin sopivaksi, prosessin aikana analysoidaan vahvasti tuotetiedonhallinnanjärjestelmän tarvetta ja käyttöä sekä prosessien yhtenäistämistä eri osastojen kesken.
Tuotetietojen yhtenäisyys ja kestävä kehitys tähtäimessä
Kaikista vastaajista 45% kokee pystyvänsä tarjoamaan yhteneväisen tuotekokemuksen markkinointikanavissaan. Niiden vastaajien keskuudessa, joilla on käytössä PIM-järjestelmä, luku on 60 %. Lähes kaikki vastaajat näkevät parantamisen varaa siinä, että tuotetiedot säilyvät identtisinä kaikissa kanavissa.
Kestävyys yrityksen viestinnässä oli myös yksi tämän vuoden tutkimuksen teemoista. Vastaukset antoivat hyvin yksimielisen kuvan: kaikki vastaajat näkevät vastuullisuusviestinnän ainakin jollain tasolla tärkeänä tekijänä ja tiedostavat sen merkityksen asiakkaille. Avoimissa kysymyksissä kävi myös selväksi, että yritykset haluavat parantaa vastuullisuustoimiaan ja sisällyttää sen tuotetietoihinsa.
”Vastaajien selityksissä mainittiin, että vastuullisuusviestintä vaikuttaa asiakkaiden ostokäytökseen. Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on avaintekijä, jonka mukaan yritykset sopeuttavat toimintaansa, eri toimialoilla. Asiakkaat ovat yhä vaativampia. Yrityksen kyky sopeutua nopeasti näihin muutoksiin on valtava kilpailuetu, kuin myös yrityksen kyky viestiä kestävän kehityksen näkökohdista asiakkaille ja sisällyttää ne tuotetietoihin.” Katariina kertoo.
Tuotetietojen rikastaminen erottautumiskeinona
Viime vuoden tutkimukseen verrattuna rikastetun tuotetiedon merkitys on kasvanut entisestään. Jopa 90 % vastaajista pitää rikastettua tuotetietoa erittäin tärkeänä tekijänä yrityksen toiminnassa. Kuitenkin kun tutkimuksessa kysyttiin, kuinka paljon vastaajien organisaatiot personoivat tuotetietoja asiakkaan ostopolun ostovaiheiden mukaisesti, vain 10-20 % vastaajista ilmoitti käyttävänsä tätä menetelmää aktiivisesti.
Osa tuotetiedon rikastamisprosessia on tietää, mitä tietoa kohdeasiakkaat etsivät. 89 % kaikista vastaajista sanoi, että asiakaskokemus on heillä tuotetiedonhallinnan kehittämisen keskipisteessä. Kuitenkin vain 38 % vastaajista kysyy palautetta asiakkailtaan vuosittain. Noin 46 % vastaajista ei kerää palautetta lainkaan.
Kustomoitujen asiakaskokemusten merkitys markkinoinnissa
Kuinka merkittäviä kustomoidut asiakaskokemukset ovat nykypäivän kuluttajille? Kuinka yritykset pystyvät tarjoamaan ainutlaatuisia asiakaskokemuksia jatkuvasti muuttuvassa markkinaympäristössä? Webinaarissa Canterin toimitusjohtaja Patrik Palatz ja Priint Group:in Sebastian Hardung keskustelevat miksi nämä merkitsevät markkinoinnissa sekä vinkkejä, joilla näitä rikastettuja kokemuksia voidaan luoda.
Pystyäkseen tarjoamaan ainutlaatuisia asiakaskokemuksia, yrityksen tulee pystyä toteuttamaan kustomoituja kokemuksia yrityksen jokaisessa kontaktipisteessä. Nykypäivänä asiakkaat haluavat ostoksensa sisältävän enemmän kuin tuotteen tai palvelun itsessään. Webinaarissa esimerkkinä esitetty Starbucksin tapaus, jossa asiakkaat saavat personalisoidun kokemuksen kahvilassa; kahvitilaus on tarkalleen kirjoitettuna asiakkaan kahvikuppiin nimen lisäksi. Asiakas ei enää tässä kohtaa maksa pelkästä palvelusta, jonka saa kahvia ostaessa, vaan asiakas maksaa personalisoidun kahvin lisäksi myös esimerkiksi kahvilan hyvin suunnitellusta ympäristöstä.
Tuottoprosentti (ROI) kasvaa 15 %, kun yritykset yhdistävät digitaalisen markkinoinnin ja perinteisen markkinoinnin
Tutkimus: Colorado State University
Kuvaote webinaarista
Ennen kuin yritykset pystyvät tarjoamaan personalisoituja asiakaskokemuksia, tulee tuotetiedon olla ajan tasalla ja yhtenäistä asiakkaan jokaisessa mahdollisessa ostopolun kosketuspisteessä. Jos tuotetieto on oikeanlaista, voi yritys ohjata markkinointia ja tuotesijoittelua. Tämän lisäksi yhteistyön tärkeys korostuu uniikkien asiakaskokemusten luomisessa. Kaikki, jotka ovat osana datan ylläpitoa ja sen jakamista ovat vastuussa myös asiakaskokemusten sujuvuudesta. Teknologian, kuten Product Information Management (PIM), avulla yhteistyö helpottuu ja paranee.
Palatz kertoo webinaarissa kolme vinkkiä, joilla saada tuote erottautumaan markkinoilla:
1. Tuotteen tarina
”Markkinoinnin maailmassa voi näkyä jo pientä digitaalista väsymystä. Se voi olla erittäin haastavaa saada tuote näkymään, joten tuotteen itsessään tulee kertoa tarinaa, jotta se saa tuulta siipiensä alle”, Palatz kertoo. Tärkeimmiksi vaiheiksi hän listaa yrityksen äänensävyn (jota käytetään sekä sisäisesti että ulkoisesti), tuotteen portfolion ja tuotesisällön erottautuminen, oikeiden kanavien valitseminen ja oikeiden päätösten tekeminen.
2. Valitse taistelusi – luo rikas ja ajankohtainen sisältö, joka mukautuu tarvittaessa
”Tällä tarkoitan esimerkiksi oikeiden markkinointikanavien valintaa, koska niitä tulee uusia jatkuvasti enkä ole vielä nähnyt yritystä, joka on pystynyt olemaan aktiivinen kaikilla kanavoilla”, Palatz jatkaa. Yrityksen oman ekosysteemin ja verkoston valitseminen ovat ensimmäisiä askelia sopeutuvaan myymiseen ja markkinointiin. ”On tärkeää mukautua tilanteisiin ja ylläpitää rikasta ja tasalla olevaa tietoa yrityksen kontaktipisteissä”.
3. PIM tuotetiedonhallinnan liimana
Datan kerääminen ja yhdistäminen yrityksen eri osastoilta ja kanavoilta on ensisijaisen tärkeää. Tietovarastojen paikantaminen, tiedon hajanaisuus ja tiedon kerääminen ja yhdistäminen tarjoaa 360 asteisen yleiskatsauksen datasta. ”Tiedon rikastaminen ja järjestäminen myyntiä ja asiakasta varten on yksi tärkeimmistä vaiheista vaikuttavien asiakaskokemusten luomiseksi”, Palatz kiteyttää.
Kuvaote webinaarista
Markkinoiden tarkoituksena on tarjota ratkaisuja kuluttajien eri ongelmiin. Tästä syystä standardien ja luokittelujen avulla pystytään tunnistamaan, vertailemaan ja sovittamaan ratkaisuja oikeisiin tarpeisiin. Tuotetiedon kääntäminen ja paikallistaminen tukee luottamusta, mitä tulee myyntiin. Esimerkiksi viestin kääntäminen eri kielille ei riitä; viestin tulee myös tuoda konteksti ja tarinan kerronta esiin kohdemaan kielellä ja tavalla. Kulttuurierot ja sen eri osa-alueet on tärkeää ottaa huomioon kommunikoidessa eri maiden kanssa. Viimeiseksi rakenne ja metatieto auttavat yrityksiä automatisoinnissa ja eri kontaktipisteiden analysoinnissa kohderyhmän sisällä.
Kilpailuetua hyvin hallitusta tuotetiedosta
Tuotetiedonhallinta ei ole IT – projekti, vaan strateginen valinta. Viidennessä ja viimeisessä osassa webinaarisarjaamme ”Tuotetiedonhallinta Suomessa 2021” keskusteltiin kuinka tuotetiedonhallinta nähdään kriittisenä tekijänä kilpailukyvyn osalta jatkuvasti kiihtyvässä ja kehittyvässä tuotemyynnissä. Keskustelijoina olivat Canterin Head of Customer Operations Ville Miettinen ja toimitusjohtaja Patrik Palatz yhdessä tutkintatoimisto Vastakaiun toimitusjohtajan Katariina Tenhusen kanssa. Webinaarisarjassamme esitellään ja syvennetään ”Kaupallinen tuotetiedonhallinta Suomessa” -tutkimuksesta saatuja tuloksia.
Tuotetiedonhallinta on strateginen valinta – kaikki lähtee datasta
Myynnin digitalisoituminen ei ole enää yritysten oma valinta. Tutkimukseen vastanneilta tuli poikkeuksetta esiin, että digitaalisten kanavien kautta tapahtuva myynti vähimmillään tuplaantuu seuraavan parin vuoden aikana. Kanavat, jotka vastaajat näkivät merkityksellisimpänä digitalisoitumisen kannalta olivat verkkokaupan digitaaliset palvelut, applikaatiot ja verkkosivut.
Kuinka strateginen rooli tuotetiedonhallinnalla on yrityksissä ja miten tämä nähdään strategisesta näkökulmasta?
”Tuotetiedonhallinta tukee yrityksen kasvua ja kilpailukykyä. Tuotetiedonhallinta jää helposti operatiiviselle tai tekniselle tasolle, joka tarkoittaa sitä, ettei siitä saada kaikkia hyötyjä irti.” Ville kertoo webinaarissa. Tämän lisäksi Ville toi esiin kolme tapaa, jolla tuotetiedonhallinta tukee yrityksen kasvua ja kilpailukykyä:
- Paremman asiakaskokemuksen tarjoaminen ja mahdollistaminen kohdennetusti eri kanavissa
- Lisää muutosvalmiutta ja ketteryyttä esimerkiksi uusien myyntikanavien nopeaa käyttöönottoa varten
- Parantaa oman toiminnan operatiivista kustannustehokkuutta – voidaan tehdä asioita tehokkaammin
”Riskinä kuitenkin on, että tuotetiedonhallinnan käyttöönotto nähdään enemmän IT – järjestelmän hankintaprojektina, eikä strategisena valintana. Mikäli tuotetiedonhallinta ei ole yrityksen johdon agendalla, ja jos tuotetiedonhallinnan prosessien kehittäminen ja sen vastuunjako eivät ole selkeät on mahdollista, että ne vaikuttavat negatiivisella tavalla yrityksen prosessien muokkaamiseen, mittaamiseen ja johtamiseen.” Ville täydentää.
Ote ”Myynti digitalisoituu – kilpailuetua hyvin hallitusta tuotetiedosta” – webinaarista
Tuotetiedonhallinta on selkeästi mahdollisuus tai este kilpailukyvyn parantamisessa
Globaalit markkinat kasvavat jatkuvasti ja kilpailutilanteet kiristyvät. Markkinoilla erottautuminen ja oman aseman vahvistaminen sekä parempien asiakaskokemusten tarjoaminen vaatii kilpailukyvyn kannalta erilaisia työkaluja. Näin voimakkaasti kasvavien verkkokauppojen liiketoiminnat luovat pakottavaa tarvetta tuotetiedonhallinnalle. Tutkimuksessa ilmeni, että 84% vastaajista piti tuotetiedonhallintaa kriittisenä menestystekijänä. Vastaajat kokivat olevan tärkeässä roolissa tuotetiedon itsessään, tuotetiedon laadun, tuotetiedon rikastamisen ja erottautumisen markkinassa.
”Jos organisaatiossa ei ole laajempaa ymmärrystä tuotetiedonhallinnasta ja sen merkityksestä, vaan se nähdään yhtenä IT – järjestelmänä muiden joukossa, on se tuolloin mahdollinen kompastuskivi. Kun järjestelmälle löytyy yksi tekninen pääkäyttäjä, saadaan vain noin 20% PIM – järjestelmän hyödyistä. Tuotetiedonhallinnalla on monta lonkeroa ja se on läpileikkaava teema yrityksen sisällä ja sille voi olla vaikeaa löytää oikeaa omistajaa” kertoo Ville.
Tutkimuksessa nousi myös esiin, että 40% tutkituista yrityksistä vastasi, että heillä on jaettu vastuu tuotetiedonhallinnassa mikä helposti muuntautuu ei kenenkään suoranaiseksi vastuuksi. ”Epäselvä organisointi ja epäselvä vastuunjako ovat selkeitä kehityskohteita monessakin organisaatiossa” Katariina mainitsee.
”Niin kauan kun ihmiset ovat mukana yhtälössä, ovat asiat monimutkaisia” jatkaa Patrik. ”Haluan myös korostaa ihmisten johtamisen tärkeyden, ihmisten olemisen oikeilla paikoilla ja henkilöiden ominaisuuksien sopivuuden heille annettuihin työtehtäviin ja vastuualueisiin”.
”Hyvä johtaminen tulee olemaan erottautumistekijä pärjäävien ja vähemmän pärjäävien yritysten välillä. Ne voittavat, joissa osataan johtaa hyvin” täydentää Ville.
Tuotetiedonhallinnan johtamisen kolme keskeistä kulmakiveä tutkimuksesta
Organisaation asenne ja ymmärrys
- Tuotetiedon ja sen hallinnan merkitystä ei ymmärretä
- Taloudellisia hyötyjä ei ole käyty läpi
- Tietojen päivittäminen arjessa ei ole ”hohdokasta”
Organisointi ja vastuut
- 40 % tutkituista yrityksistä oli jaettu vastuu tuotetiedonhallinnasta, kenelläkään ei ollut kokonaisvastuuta
- Epäselvä organisointi ja vastuut koettiin selkeäksi kehityskohdaksi
Toimintamallit ja prosessit
- Yhtenäisten tavoitteiden ja käytäntöjen puute tai sekavuus luo tehottomuutta
Tutustu webinaarisarjan aikaisempiin osiin ja koottuihin vinkkeihin täältä.
Asiakasesimerkkejä tuotetiedonhallinnan hyödyistä
Aiemmassa artikkelissa Minna Andersson kertoi tuotetiedon hallinnan hyödyistä ja siitä, miksi yritysten tulisi keskittää tuotetietonsa. Tässä artikkelissa käymme läpi toimitusjohtajamme Patrik Palatzin antamia asiakasesimerkkejä ja tuotetiedon hallinnan yrityksille tuomia hyötyjä. Kirjoitus pohjautuu Webinaariin – Kuinka hallita tuotetietoa tehokkaasti moneen kanavaan.
Painettujen tuoteluetteloiden painaminen on vähentynyt ja PDF luetteloiden jakaminen kohderyhmille yleistyy. Adeona Sales Toolin avulla yritykset pystyvät luomaan korkealaatuisia visuaalisia asiakaskohtaisia julkaisuja. Julkaisuhetkellä henkilökunta valitsee oikeat tiedot taustajärjestelmästä. Julkaisuautomaatiossa mahdollistajana toimii tieto, joka on hallitusti yhdessä paikassa ja tiedon ohjaaminen haluttuihin julkaisukanavoihin erilaisissa käyttötarkoituksessa helpottuu huomattavasti. Tämä on tärkeää sekä asiakkaan osto- ja asiointikokemuksen osalta että yhtenäisen tuotekokemuksen luomisesta.
Julkaisuautomaation ansiosta työn painopiste siirtyy tiedon hakemisesta ja tarkastamisesta luovaan puoleen. Kone hoitaa tylsät työn rutiinivaiheet, eikä työntekijän ei tarvitse huolehtia tuotesisällöstä, koska se tuodaan järjestelmämme kautta oikeassa ja laadukkaassa muodossa. Tämän tyyppisissä julkaisuprosesseissa työn läpimenoaika on mahdollista lyhentää murto-osaan, verrattuna täysin manuaaliseen toimintatapaan.
IKH
Asiakasesimerkkinä Patrik nosti esiin monelle suomalaiselle tutun työkaluja ja laitteita maahantuovan IKH:n. IKH tunnisti 15 vuotta sitten tulevaisuuden tarpeet, ja huomasi tarvitsevansa tehokasta tuotetiedonhallintaa liiketoiminnan kehittämiseen. IKH näkee tuotetiedon ja sen hallinnan strategisena tekijänä, ja yksi merkittävimmistä elementeistä ovat digitaaliset – ja lisäarvopalvelut sekä IKH:n palvelukonsepti jälleenmyyjille.
”Toki myös heidän laaja valikoimansa, kattava palvelukonsepti ja jatkuvasti muuttuva toimintaympäristö tarvitsevat taustalleen vankat prosessit ja työkalut, sekä mahdollisimman paljon automaatiota. IKH on pyrkinyt automatisoimaan lähes kaiken ja käytännön tasolla tämä tarkoittaa kanavien ruokkimista, julkaisuautomaatiota, arkkitehtuurin kehitystä ja siihen liittyvää integraatio kyvykkyyttä”, kertoo Palatz.
Tulevaisuutta ei pysty ennustamaan, eikä tietämään millaisia asiakastarpeita syntyy. IKH kuvailee tuotetiedonhallintajärjestelmää pankkina, johon talletetaan tietoa (pääomaa) jonka arvo kasvaa ja jalostuu ajan myötä. Keskitetty tieto helpottaa myös yritystä varautumaan liiketoimintaympäristöön tapahtuviin muutoksiin.
E. Ahlström
Toisena asiakasesimerkkinä Palatz kertoo Suomen johtavasta ravintola-alan ammattilaisia palvelevasta maahantuojasta ja tukkukaupasta E. Ahlströmistä. E. Ahlströmillä haluttiin sujuvoittaa tuotteiden ylläpitotyötä tulevaisuutta ajatellen sekä parantaa reagointikykyä markkinamuutoksiin. Tämän lisäksi he näkivät tarpeelliseksi selkeyttää viestintää asiakkaalle, jotta he pystyvät maksimoimaan palvelunsa tehokkuuden.
”Tällainen elämys-bisnes voi olla aika syklistä ja trendeihin pohjautuvaa. Kausivaihtelut ja syklien parempi huomiointi haluttiin mahdollistaa tuotetiedon hallinnassa. E. Ahlström haluaa olla aallonharjalla vastuullisuuden ja kierrättämisen osalta, ja luoda positiivista brändin mielikuvaa vastuullisena toimijana omalla alallaan. Nämä ovat kaikki sellaisia asioita missä tunnistetaan, että keskitetyllä tuotetiedon hallinnalla pystytään kommunikoimaan palveluista ja konsepteista paremmin asiakkaiden suuntaan”, Palatz jatkaa.
Perustan kuntoon laittaminen, ennen myynnin digitalisoimista sekä täsmähankkeiden että jatkokehityksien tekemistä, on edellytys yrityksen kehitykselle ja kilpailukykyisyydelle. Siitä syntyi ajatus E. Ahlströmille, että he E. Ahlström pystyvät pystyy tekemään tehokkaammin, paremmin ja vaikuttavammin sekä myyjien osalta että asiakkaiden kannalta. PIM-tuotetiedon hallinnan ratkaisut helpottavat kaupallisten tuotetietojen keskitettyä hallintaa, kun tiedot voidaan päivittää eri myyntikanaviin yhdestä paikasta. Tuotetiedon hallintaa on mahdollista automatisoida Product Information Management eli PIM-järjestelmillä.
Mahdollisimman nopea, suoraviivainen ja vaivaton tuotteiden löytäminen on koettu avaintekijäksi asiakaskokemuksessa. ”Kun mennään attribuuttitasolle ja eri tuoteryhmiin, kun tieto on attribuutti- ja skeema järjestyksessä, ja tieto on rikastettu, pystytään esimerkiksi automatisoimaan verkkokauppaan näitä suodatustekijöitä. Automaation on suunniteltu vahvasti sen pohjalta mistä käsin ohjataan asioita ja miten tieto mukautuu käyttöliittymään ja sieltä eri asiakastarpeiden käyttökokemukseen”, kertoo Palatz.
Markkinointimateriaalien automatisointi –Ei enää tylsää copy pastea, kiitos!
Päällekkäistä työtä eri osastojen välillä, turhaa copy pastea ja pahimmillaan vanhentunutta tai virheellistä tuotetietoa. Manuaalinen työskentely ei ole kustannustehokasta ja se vie helposti kallisarvoista työaikaa tiimiltä. Mutta kuinka markkinoinnin prosesseja ja monikanavaista asiakaskokemusta voidaan parantaa?
Julkaisuautomaatio tehostaa markkinoinnin toistuvia prosesseja
Tylsä robotin työ tai copy paste ei tuo lisäarvoa kenellekään. Manuaalinen tehtävä saattaa tuntua mitättömältä ja se lisää helposti virhealttiutta. Jos markkinoinnin materiaaleja ja prosesseja on paljon, päällekkäiseltä työltä ei voida välttyä. Myös asiakkaan ostopolku on vaikea säilyttää yhtenäisenä, jos polku sisältää useita eri kontaktipisteitä, joissa markkinointi ja myynti työskentelee toisistaan tietämättöminä.
Helpoin ratkaisu manuaalisen työn ja päällekkäisyyksien vähentämiseksi on tuotetiedonhallinta ja yksi tietokanta. Kun polun kontaktipisteissä työskentelevä henkilöstö hakee tarvitsemansa tiedon keskitetystä tietokannasta, säästyy huomattavasti aikaa sekä vaivaa. Tuotetiedot säilyvät myös aina ajan tasalla, sillä eri osastojen ihmiset pystyvät tarpeen tullen keskitetysti päivittämään tuotteiden tietoja ja sisältöjä.
Tuotetiedonhallintaan liittyy vahvasti myös julkaisuautomaatio, jolla keskitetysti hallinnoidut tuotetiedot voidaan julkaista automatisoidusti digitaalisiin kanaviin sekä erilaisiin markkinointimateriaaleihin. Julkaisuautomaatiolla varmistetaan yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa materiaaleissa ja kanavissa, joissa tuotetietoa julkaistaan.
Digitaalisista kanavista printtimateriaaleihin
Julkaisuautomaatiolla haetaan erityisesti tehokkuutta. Canterin kotimaisen Adeona Sales Tool -julkaisuohjelmiston avulla markkinointitiimi tuottaa kustannustehokkaasti tarvitsemansa kampanjajulkaisut, myymälämateriaalit sekä kaikki markkinointimateriaalit tarjouksista Exceleihin. Tuotesisältöjen julkaisu taittopohjiin onnistuu ohjelmiston kautta automatisoidusti, jolloin tiimille vapautuu huomattavasti aikaa luovaan työhön ja suunnitteluun – tylsän copy pasten sijaan.
Markkinoinnissa käytetään merkittävä aika aineistojen tarkastamiseen ja ulkoasun hiomiseen, kun taas myyjien työajasta kuluu turhaa aikaa myyntimateriaalien työstämiseen. Julkaisuautomaatio on yhteinen työkalu, jolla tehostetaan tiimien ajankäyttöä, parannetaan yhteistyötä ja tuotetaan brändin mukaisia aineistoja.
Julkaisuautomaatio pystyy tarjoamaan yritykselle myös kilpailuetua, sillä se tehostaa henkilöstön työajan lisäksi markkinoinnin prosesseja sekä parantaa monikanavaista asiakaskokemusta. Monella yrityksellä on ollut jo vuosia käytössään markkinoinnin automaatiojärjestelmä, mutta materiaalituotantoa tehdään kuitenkin vielä manuaalisesti. Julkaisuautomaation käyttö tulee varmasti kasvamaan lähivuosina, mutta tehokkuuden maksimoimiseksi, myös taustalla olevan tuotetiedonhallinnan tulee olla kunnossa.
Suositteluindeksi NPS 79
Vuosittainen NPS-tutkimuksemme on toteutettu ja jälleen kerran, kiitos ihanat asiakkaamme, saimme teiltä erittäin korkean suositteluhalukkuuden! Niin NPS-arvomme, kuin vastaajamääräkin kasvoivat viime vuodesta.
2018 – NPS 79
2019 – NPS 77
2020 – NPS 79
Olemme nöyrän kiitollisia siitä, että niin moni on valmis meitä suosittelemaan.
NPS -mittauksessa asiakkaalta kysytään kuinka todennäköisesti suosittelisit Canteria tuttavallesi tai kollegallesi asteikolla yhdestä kymmeneen. NPS -luvun laskennassa lasketaan yhteen suosittelijat, jotka antoivat 9-10 ja vähennetään tästä luvusta arvostelijat, jotka antoivat 0-6. Suurin osa asiakkaistamme on selkeitä suosittelijoita ja arvostelijoita ei löytynyt yhtään.
NPS-luokituksemme on selkeästi alan keskiarvoa korkeampi, kuten voit lukea esimerkiksi tästä artikkelista.
Tuotetiedonhallinnan kaupallisia hyötyjä
Ihminen on yrityksen kallein resurssi, mutta samalla myös yksi isoimpia potentiaaleja.
Elämme vuonna 2020 sellaista aikaa jossa tekoäly ja yleisesti digitaalisuus on ollut apunamme niin kauan ettemme aina muista sen olemassaoloa.
Teknologiaa kuitenkin hyödynnetään aivan liian vähän perinteisissä työtehtävissä jotka kone pystyisi tekemään nopeammin, tarkemmin ja tuottavammin.
Aku Varamäki kirjoittaa seuraavasti Future Proof – Tulevaisuuden työkirjassa (2019):
”Teknologia vapauttaa työntekijän aikaa tärkeille ja merkityksekkäille työtehtäville. Telialla työntekijät ovat saaneet ilmiantaa omaan työhönsä liittyviä tylsiä rutiineja, ja nyt ohjelmistorobotiikka auttaa asiakaspalvelijoita tekemään monia tehtäviä, kuten sopimuksia tai raportteja sillä välin, kun asiakaspalvelija keskittyy arvokkaimpaan työn eli asiakkaan palvelemiseen. Ohjelmistorobotiikka on tuonut yhtiölle viiden miljoonan euron vuotuiset säästöt, mutta ennen kaikkea se on poistanut epämiellyttäviksi koettuja rutiineja. ”
Ajattele, kuinka paljon enemmän saadaan aikaiseksi kun hyödynnetään teknologiaa oikealla tavalla. Teknologian hyödyntäminen ja tehokkuus eivät tarkoita sitä että joku saa potkut tai työpaikkoja vähennetään. Automatiikka tehostaa työtä, joka lisää tehokkuutta joka taas mahdollistaa yrityksen kasvua joka luo lisää työtä ja työpaikkoja.
Teknologia avuksi myynnille ja markkinoinnille
Me Canterilla pystymme tekemään yrityksesi myynnille ja markkinoille saman kuin mitä Telian asiakaspalvelulle tapahtui. Adeona Sales Tool julkaisuautomaation avulla myynnin ja markkinoinnin perustehtäviä pystytään nopeuttamaan ja jopa poistamaan. Näin jää aikaa niille tärkeille ja merkityksekkäille tehtäville.
Asiakas- ja työntekijäkokemus
Tänä päivänä asiakaskokemus on yrityksen tärkein kilpailuetu ja asia jolla erotutaan. Tuotteella tai palvelulla on vaikea saavuttaa kilpailuetua, tämän takia jokaisen yrityksen on keskityttävä asiakaskokemukseen. Henkilökohtaisella ja personoidulla asiakaskokemuksella yrityksen on mahdollista onnistua. Kun yrityksen myynti ja markkinointi pystyy ottamaan huomioon erilaisten asiakkaiden tarpeet ja palvella sen mukaan, voittaa asiakkuuden.
Työntekijöillä on halu kehittyä ja kehittää omia työskentelytapojaan. Kuinka moni haluaa tehdä tylsiä, rutiininomaisia ja yksinkertaisia työtehtäviä vuodesta toiseen? Tehtäviä joiden prosessia pystytään nykyteknologian avulla tehostamaan niin että viikon työ pystytään tekemään päivässä tai kahden tunnin homma hoituu kolmessa minuutissa.
Työntekijän kannalta työn mielekkyys nousee uudelle tasolle ja jokainen nauttii siitä kun päästään tekemään sitä oikeaa ja merkityksellistä työtä. Kyseessä ei ole pelkästään työn tehostuminen ja yrityksen säästöt, vaan yrityksen tärkeimmän resurssin huomioon ottaminen – työn merkityksellisyys yksilölle.
Monen menestyvän yrityksen kehitys on pysähtynyt kun on päästy siihen pisteeseen, että menee hyvin ja asiakkaita sekä tilauksia tulee mukavasti sisään. Tässä kohtaa kuvitellaan että on sellainen jalansija ettei välttämättä tarvitse kehittää toimintaa asiakkaiden tarpeiden mukaan. Onko yrityksillä oikeasti varaa odottaa kilpailijan ilmestymistä? Asiakkaille pitäisi tarjota parastaan aina, eikä vasta sitten kun huomataan kilpailijoiden tekevän asioita paremmin.
Myynnin ja markkinoinnin roolit ovat muuttuneet ja niiltä vaaditaan tulevaisuudessa entistä enemmän.
Vaikka yrityksesi valmistaisi maailman hienoimmat tuotteet ja olisit alan kuumin brändi, se ei muuta sitä tosiasiaa että jälleenmyyjät eivät myy kaikkia tuotteitasi.
Jälleenmyyjillä on erilaisia asiakkaita joilla kaikilla on omanlaisensa tarpeet. 5000 tuotteen joukosta yksittäinen jälleenmyyjä ottaa myyntiin 5 % tuotteistasi. Saman tekee toinen jälleenmyyjä. Näillä kahdella jälleenmyyjällä on aivan eri tuotteet valikoimissaan. Toimitatko heille saman 620 sivun PDF-katalogin tuotteista vai personoitko heille oman tuoteportfolion? Jos et pysty palvelemaan kahta erilaista jälleenmyyjää heidän tarpeittensa mukaan, mitä teet kun yritykselläsi on 500 jälleenmyyjää joilla kaikilla on omanlaiset tarpeet?
Tämän kaltaiset tilanteet ovat tosiasia. Täydellisessä maailmassa jälleenmyyjät pitäisivät valikoimissa koko tuoterepertuaaria, jälleenmyyjä kuitenkin valitsee tuotteet hänen asiakkaiden tarpeiden ja vaatimusten mukaan. Myynti on muuttunut niin että valta on siirtynyt myyjältä ostajalle, asiakkaalle. Myynnin muutos vaatii myynnin ja markkinoinnin uudistumista, korostaen teknologian tuomia etuja ja hyötyjä. Adeona Sales Tool softamme avulla myynnin ja markkinoinnin tylsät, hitaat ja rutiininomaiset työtehtävät erilaisten tarjousten, hinnastojen, katalogien, esitteiden yms. materiaalien parissa muuttuvat täysin.
Mitä markkinointi sitten tekee kun ei tarvitse enää näprätä ja tehdä 24/7 erilaisia myyntimateriaaleja? Markkinoinnin fokus ja lisäarvo ei voi olla enää katalogien ja esitteiden teko. Markkinointi keskittyy siihen mihin sen pitäisikin, uusien liidien saamiseen sekä siihen kuuluisaan isoon kuvaan, yrityksen brändäämiseen ja myynnin mahdollistamiseen.
Mitä myynnille tapahtuu? Myynnin fokus on tämän jälkeen selkeämmin asiakkaassa. Luomassa parasta mahdollista asiakaskokemusta, keskittyen palvelemaan asiakasta yksilöllisellä tavalla. Hienointa softassamme on se että kuka tahansa pystyy tekemään muutaman napin painalluksella asiakkaalle tarvittavat materiaalit. Esimerkiksi asiakasrajapinnassa olevat kenttämyyjät pystyvät itse tekemään asiakaskohtaisia materiaaleja asiakkaan tarpeen mukaan, muutamassa minuutissa asiakaskäynnin aikana.
Perusjuttuja sanoo jälleenmyyjä, mutta valitettavan harva valmistaja tai maahantuoja pystyy palvelemaan asiakkaitaan näin.