Artikkelit

Asiakastuen arki

Meillä Canterilla asiakkaitamme palvelee oma asiakastuki, joka on tavoitettavissa vuoden jokaisena arkipäivänä. Tukipalvelun toiminnasta vastaa ja sitä koordinoi palvelupäällikkömme Sanna Kurvinen. Sannan lisäksi koko Canterin asiantuntijatiimi osallistuu aktiivisesti asiakkaidemme mahdollisten ongelmatilanteiden ratkaisuun. Tässä blogissa Sanna kertoo asiakastuen toiminnasta. 

”Tyypillinen päiväni asiakastuessa alkaa edellisen illan ja yön aikana mahdollisesti tulleiden tukipyyntöjen läpikäynnillä. Esimerkiksi automatisoidut virheviestit integraatioista tulevat yleensä yöaikaan ja nämä  on tärkeää selvittää, jotta integraatiot toimivat jatkossa oikein. Käyn tukipyynnöt läpi yksitellen, testaan raportoidut ongelmat, jos se on mahdollista ja annan ne selvitettäväksi asiantuntijoillemme, mikäli asia vaatii tarkempaa tutkimista”, kertoo Sanna. 

Meille on positiivisen asiakaskokemuksen vuoksi tärkeää, että asiakkaamme voivat asioida oikeiden ihmisten kanssa. Tämä ilmenee esimerkiksi siten, että sähköpostitse lähetettyihin tukipyyntöihin vastataan aina henkilökohtiasesti automaattivastauksen lisäksi, kun pyyntö otetaan käsittelyyn. Yleisimmin kuittaus tukipyynnön käsittelyyn ottamisesta tulee minulta, mutta vastaus ongelman ratkaisusta voi tulla myös muilta asiantuntijoiltamme. 

Kehitystä tuen ohella

Asiakastukeen tulleiden tukipyyntöjen vastaanoton ja jatkokoordinoinnin lisäksi asiakastuen päivään kuuluu tukipyyntöjen korjausten statusseuranta ja korjausten testaus siinä vaiheessa, kun korjaus on tehty. Onnistuneen testauksen jälkeen viestimme asiakkaalle korjauksen suorittamisesta. Meille on tärkeää – aina kun suinkin mahdollista – viestiä vian syystä ja tehdystä korjaustoimenpiteestä. Tällä varmistetaan, että asiakkaillamme on saatavilla kaikki tarpeellinen tieto käyttämästään järjestelmästä 

Varmuus siitä, että asiakkaalle merkittävistä asioista huolehditaan on tärkeää. Tämä varmistetaan muun muassa sillä, että kaikkiin tiedusteluihin vastataan aina kohtuullisessa ajassa, ja niissä tapauksissa, kun korjaustoimenpiteessä kestää hieman pidemmän aikaa, varmistamme, että asiakasta tiedotetaan, kun raportoitu ongelma on korjattu. 

Tukipyyntöjen lisäksi otamme asiakastuessa vastaan myös kehitysehdotuksia, ja osa asiakastuen päivästä muodostuukin kehitysehdotuksien eteenpäin viemisestä ja tuotekehityksen kanssa keskustelusta. Keskusteluissa pohdimme parasta tapaa ja aikataulua toteuttaa haluttu ominaisuus. Tämä on erittäin tärkeää työtä, sillä asiakkailtamme tulleet kehitysehdotukset ovat keskeisessä roolissa, kun luomme yhdessä maailman parasta tuotetiedonhallintajärjestelmää. 

Asiakastukemme päivä on siis monipuolinen ja täynnä mielenkiintoisia kohtaamisia asiakkaidemme kanssa. Parhaimpia hetkiä asiakastuessa ovat ne tilanteet, kun asiakas saa avun kiperään pulmaansa nopeasti tai voimme neuvonnalla avartaa hänen mieltään ja auttaa häntä saamaan isomman hyödyn käyttämästään järjestelmästä. Tämän vuoksi rohkaisemmekin kaikkia asiakkaitamme ottamaan rohkeasti yhteyttä asiakastukeemme, mikäli mikä tahansa järjestelmäämme liittyvä asia hämmentää. Kysyvä ei tieltä eksy! 

Canterin asiakastuessa käydään siis aktiivista dialogia asiakkaiden kanssa ja puhalletaan yhteen hiileen, jotta Adeona PIM -tuotetiedonhallintajärjestelmä vastaisi käyttäjien toiveita ja kehittyisi juuri siihen suuntaan, kuin käyttäjät sen haluaisivat kehittyvän.

Asiakastukemme on tavoitettavissa arkisin klo 9-16 osoitteessa support@canter.fi