Artikkelit

tuotekokemus

Kuinka luoda asiakkaille yhtenäisiä tuotekokemuksia

Törmäsin McKinseyn artikkeliin yhtenäisyyden merkityksestä asiakaskokemuksen luonnissa. Se kolahti. Olen itse tutkinut asiakaskokemusta tuotekokemuksen näkökulmasta ja pannut merkille, että aivan liian usein yritykset keskittyvät asiakaskokemukseen yksittäisten kohtaamispisteiden näkökulmasta unohtaen kokonaisuuden.

Tähän on luonnollinen syy. Yritykset on yleensä organisoitu niin, että eri ihmiset (ja usein myös eri osastot) vastaavat asiakaskokemuksista eri kanavissa. Tätä tapahtuu jopa myynnin ja markkinoinnin sisällä: mainostoimisto luo sisältöjä tuotteiden esittelyyn sosiaalisessa mediassa, markkinointiosasto kirjoittaa tuotekuvaukset nettisivuille, tuotevastaavat kokoavat tuotekortteja ja myynti tekee omat PowerPoint -esityksensä, joilla esittelevät tuotteet asiakkaille. On melko epätodennäköistä, että tällä mallilla luodut sisällöt synnyttävät yhtenäisen tuotekokemuksen kanavien kesken.

Mielestäni on hyvin inhimillistä, että viestinnän yhtenäisyyttä ei muisteta yrityksissä arvostaa. Ensinnäkin, yhteneväisyys vain yksinkertaisesti kuulostaa tylsältä (on paljon kivampaa tuoda oma henkilökohtainen sormenjälki luomiinsa sisältöihin). Toiseksi, yhtenäisyys vaatii yhtenäistä prosessia, johon ihmiset eri puolilta organisaatiota ovat valmiita sitoutumaan. Tätä kutsutaan hallinnaksi. Onneksi sattuu olemaan niin, että hallintaan löytyy avuksi teknologiaa. Se on nimeltään tuotetiedonhallinta tai PIM (Product Information Management).

Tuotetiedonhallinta on järjestelmä, jossa eri ihmiset ja osastot keskitetysti ylläpitävät tuotteisiin liittyviä tietoja ja sisältöjä. Tuotteisiin liittyvä Master Data voi tulla tuotetiedonhallinnan järjestelmään vaikkapa toiminnanohjauksesta, jossa tuotetietoja hallinnoidaan lähinnä sisäisiä prosesseja varten. Tuotetiedonhallintaa käytetään keskitettynä alustana, jossa Master Dataa rikastetaan asiakaskanavia varten. Tuotetiedonhallinnan järjestelmästä tietoja julkaistaan kaikkiin niihin myynnin kanaviin, joissa tietoja tarvitaan.

Mainostoimistot voivat viedä tuotteiden promootioon käytettävät copy tekstit tuotetiedonhallinnan järjestelmään. Markkinointi voi syöttää sinne myyntiin tarvittavia sisältöjä. Tuotevastaavat ylläpitävät siellä tuotteiden tekniset tiedot ja myynti tuo sinne tuotteeseen liittyvää markkina- ja kilpailijatietoa kentältä. Alkaa kuulostaa yhteistyöltä, eikö? Ja tämän työskentelytavan tuloksena syntyy yhteneväisiä tuotekokemuksia asiakkaille. Haluaisitko kokeilla?

Ja mitä tylsään tulee, haastan myös sen. En keksi mitään tylsempää, kuin sisällön kopioiminen paikasta toiseen. Tuotetiedonhallinnan avulla kopioinnista pääsee täysin eroon. Saman tien, kun olet vienyt tuottamasi sisällön tuotetiedonhallinnan järjestelmään, on se automaattisesti käytettävissä kaikissa asiakaskanavissa ilman minkäänlaista kopiointia.

Tuotetiedonhallinta tekee liiketoiminnasta kannattavampaa

Miksi tuotetiedonhallinta tekee liiketoiminnasta kannattavampaa

Olemme arvioineet, että alle puolet suomalaisista tuoteyrityksistä hallitsee asiakasrajapinnassa esitettäviä tuotesisältöjään keskitetysti. Toiminnanohjausjärjestelmä yrityksistä kyllä löytyy, mutta asiakkaille näkyvien tuotetietojen ajantasaiseen ja tarkkaan hallintaan ei jostain syystä panosteta samalla tavalla. Tuotteeseen liittyvät sisällöt, aina konseptointivaiheesta tuotteen lopetukseen muodostavat tärkeän osan tuotteen laatukokemusta niin sisäisesti kuin loppuasiakkaillekin. Aidosti asiakaskeskeiset yritykset varmistavat kokonaisvaltaisen tuotekokemuksen asiakkailleen, huomioiden niin myynti- kuin käyttövaiheenkin tuotesisällöt.

Miksi yritykset tarvitsevat tuotetiedonhallintaa?

Se miten tuotetietoa luodaan, tallennetaan ja ylläpidetään, on jatkuvan muutoksen kohteena. Tietojen rakenteet muuttuvat yhä monimutkaisemmiksi ja tiedon määrä moninkertaistuu joka vuosi. Sanotaan, että yhdeksänkymmentä prosenttia kaikesta maailman tiedosta on luotu viimeisen kahden vuoden aikana. Tuotetietojen osalta tuskin puhutaan ihan samasta luvusta, mutta kymmenistä prosenteista varmasti sielläkin. Tämä tarkoittaa, että yritysten on hallittava tuotteisiin liittyvää tietoa jatkossa entistäkin tehokkaammin – päivittyvän tiedon täytyy päivittyä nopeasti ja kaikkialle. Tuotetiedonhallintaa tarvitaan tuotteisiin liittyvien lokalisoitavien ja jopa personoitavien tuotesisältöjen keskitettyyn hallintaan.

Ilman tuotetiedonhallintaa korkealaatuisen tuotesisällön tarjoaminen kaikissa asiakaskohtaamisissa on haastavaa. On myös vaikeaa tarjota eheitä, ostamista tukevia tuotekokemuksia läpi ostoprosessin. Tuotetiedonhallinnalla hallinnoidaan sitä, mitä tuotetietoja missäkin näytetään. Ostoprosessin alkuvaiheessa asiakkaita herätellään tunnistamaan tarpeensa. Tuotteen käyttäjä puolestaan saattaa tarvita jo hyvinkin yksityiskohtaisia käyttöohjeita. Vaikka tiedon muoto muuttuu matkan varrella, tuotekokemuksen tulee säilyä ehjänä. Kun tuotekokemukseen liittyviä sisältöjä hallitaan keskitetysti, on kokonaisvaltainen tuotekokemuskin helpompi hallita.

Voidaankin sanoa, että keskitetyn tuotetiedonhallinnan avulla tuotetiedon lisäarvo liiketoiminnalle saadaan maksimoitua.

Laadukas tuotetieto on osa tuotteen laatukokemusta

Tuotetiedonhallinta on tärkeä osa laadunhallintaa. Sen avulla varmistetaan virheetön tuotetieto sekä sisäisessä käytössä että asiakasrajapinnassa. Tuotetiedonhallinnan järjestelmään viety korkealaatuinen tuotedata levittäytyy korkealaatuisena myös kaikkiin julkaisukanaviin. Sen avulla rakennetaan asiakkaiden luottamusta ja kasvatetaan kilpailukykyä.

Hyvälaatuiset tuotesisällöt tukevat optimaalisesti varsinaista tuotekokemusta. Jos esittelyvideon lumilapio leikkaa kovaa pakkashankea kuin kuuma veitsi voita, mutta käytössä lapio hädin tuskin uppoaa nuoskalumeen, on tuotesisältöjen ja käyttökokemuksen välillä selkeä ristiriita ja tuotteen laatukokemus puolestaan kärsii. Laadukkailla tuotesisällöillä pystytään vastaavasti nostamaan tuotteen laatukokemusta. Hyvä esimerkki tästä on Applen tuotejulkistusvideot, joita katsomalla asiakkaat saadaan arvostamaan tuotteen laatua käytössä yhä enemmän.

Tuotetiedonhallinnan avulla asiakkailla on käytössään oikeat tiedot päätöksentekoa varten nopeasti muuttuvilla markkinoilla.

Mitä etuja keskitetty tuotetiedonhallinta tuo yritykselle?

Tuotetiedonhallinta mahdollistaa tuotteiden viennin myyntikanaviin nopeammin – mikä puolestaan kasvattaa myyntiä. Sillä on myös tärkeä rooli asiakaskokemuksen luonnissa, kuten edellä kuvailtiin. Tämän lisäksi tuotetiedonhallinnalla on sisäisiä etuja.

Suunnitelmallisesti ja liiketoiminnan tarpeet huomioiden käyttöön otettu tuotetiedonhallinnan järjestelmä auttaa virtaviivaistamaan liiketoimintaprosesseja kasvattaen samalla toiminnan tehokkuutta. Se saa datan liikkumaan ja rikastumaan järjestelmien välillä, jotka aiemmin ovat toimineet toisistaan erillään. Se myös varmistaa, että arvokkaat tietosisällöt saadaan jaeltua kaikkiin niihin kanaviin joissa ne tuovat loppuasiakkaan ostoprosessiin lisäarvoa.

Kaikki yrityksen IT-arkkitehtuurista löytyvät järjestelmät hyötyvät siitä, että tuotetiedot syötetään vain kertaalleen yhteen järjestelmään. Vanhat legacy-järjestelmät ja itsenäisesti ylläpidetyt siilot, joiden toiminta edellyttää kallista ja aikaa vievää ylläpitoa voidaan joko integroida tuotetiedonhallinnan järjestelmään tai joissain tapauksissa jopa poistaa käytöstä kokonaan. Tämä ei pelkästään säästä IT-kustannuksia, vaan samalla myös parantaa merkittävästi tuotetietoja käsittelevien ihmisten työntekijäkokemusta.

Jotta tuotetiedonhallinnan ratkaisu tarjoaisi yritykselle optimaalista etua, on tärkeää, että kaikki tuoteprosessissa mukana olevat liiketoiminta-alueet sitoutuvat uuteen toimintatapaan. Kaikkien osastojen tulee ymmärtää ja arvostaa tuotetiedon yritykselle tuomaa liiketoiminnallista etua.

Ota tuotetieto hallintaan

Tämän päivän keskitetyt tuotetiedonhallinta -ratkaisut tarjoavat tuoteyrityksille mahdollisuuden reagoida nopeasti markkinoiden muutoksiin. Uusia kanavia saadaan kytkettyä päälle helposti, kun kanavaan syötettävä sisältö on jo valmista. Tuotetiedonhallinnan järjestelmässä vain määritellään mitkä tuotesisällöillä rikastetut tuotteet julkaistaan mihinkin kanavaan. Modernit rajapinnat ja arkkitehtuurit toimivat älykkäänä väylänä keskitetyn tuotetiedonhallinnan järjestelmän ja julkaisukanavien välillä.

Tuotetiedonhallinnan järjestelmän käyttöönotto on uusi toimintatapa, jolla kasvatetaan liiketoiminnan kyvykkyyttä palvella asiakasta. Käyttöönotto kannattaa tehdä suunnitelmallisesti ja sopivan kokoisin askelin. Järjestelmää tehokkaasti hyödyntävä tuotetiedonhallinta toimintatapana on selkeä ja siitä selvitään hyvin omin voimin, mutta alkuvaiheen suunnittelussa kannattaa hyödyntää kokeneen tuotetiedonhallinnan asiantuntijan apua. Näin tulokset saadaan näkymään nopeammin ja toimintamallin takaisinmaksuaika saadaan minimoitua.

Adeona PIM tuotetiedonhallinta -järjestelmä tarjoaa pilvipohjaisen ratkaisun, jolla yrityksen arvokas tuotetietopääoma saadaan älykkääseen ja tuottavaan käyttöön.

Testaa yrityksesi tuotetiedonhallinan tarve ->